按照《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》，為積極適應(yīng)信息化發(fā)展新趨勢(shì)和創(chuàng)新社會(huì)治理體制新要求，強(qiáng)力推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與信訪深度融合，進(jìn)一步提升信訪工作效率、透明度和公信力，更好地服務(wù)信訪群眾，結(jié)合工作實(shí)際，制定方案如下：

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會(huì)精神，全面落實(shí)以習(xí)近平同志為核心的黨中央關(guān)于信訪工作的決策部署，緊緊圍繞黨和國(guó)家工作大局，強(qiáng)化目標(biāo)導(dǎo)向和問(wèn)題導(dǎo)向，以打造陽(yáng)光信訪、責(zé)任信訪和法治信訪為引領(lǐng)，以解決群眾合理合法訴求為核心，努力以信息化引領(lǐng)信訪工作制度改革，提升信訪工作現(xiàn)代化水平，在切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益、及時(shí)反映社情民意、著力促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定中發(fā)揮重要作用。

二、工作目標(biāo)

進(jìn)一步加強(qiáng)國(guó)家信訪信息系統(tǒng)的深度應(yīng)用，搭建集投訴、辦理、查詢、跟蹤、監(jiān)督、評(píng)價(jià)等于一體的全國(guó)網(wǎng)上信訪平臺(tái)，全面推行開放、動(dòng)態(tài)、透明、便民的“陽(yáng)光信訪”新模式，努力實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)全錄入、信訪業(yè)務(wù)全應(yīng)用、辦理過(guò)程全公開，形成“信訪網(wǎng)上投、事項(xiàng)網(wǎng)上辦、結(jié)果網(wǎng)上評(píng)、問(wèn)題網(wǎng)上督、形勢(shì)網(wǎng)上判”的陽(yáng)光信訪新模式，真正讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿，切實(shí)把網(wǎng)上信訪打造成為群眾信訪的主渠道。

三、工作措施

（一）深化國(guó)家信訪信息系統(tǒng)應(yīng)用。進(jìn)一步抓好系統(tǒng)應(yīng)用，推動(dòng)各地建立完善本級(jí)網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)，構(gòu)建功能齊全、資源共享的信息系統(tǒng)，不斷擴(kuò)大網(wǎng)上信訪覆蓋面。一是在系統(tǒng)建設(shè)上抓聯(lián)通。推動(dòng)各中央部委和各省市縣鄉(xiāng)及所屬職能部門接入信息系統(tǒng)，做到都要用、都會(huì)用，加快搭建功能齊全、資源共享的“一站式”網(wǎng)上信訪綜合辦理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)建設(shè)“橫向到邊、縱向到底”。二是在業(yè)務(wù)覆蓋上抓延伸。把來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電、網(wǎng)上投訴等不同形式反映的信訪事項(xiàng)，納入網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)統(tǒng)一流轉(zhuǎn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)所有信訪形式的全覆蓋；把受理辦理、交辦轉(zhuǎn)送、復(fù)查復(fù)核、督查督辦、統(tǒng)計(jì)分析、考核評(píng)估等信訪業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，納入網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)工作過(guò)程的全覆蓋；把各個(gè)層級(jí)有權(quán)處理信訪事項(xiàng)責(zé)任部門的信訪工作，納入網(wǎng)上信訪信息系統(tǒng)統(tǒng)一運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)對(duì)工作范圍的全覆蓋。三是在資源共享上抓整合。加大沒有與國(guó)家信訪信息系統(tǒng)對(duì)接的地方網(wǎng)上信訪平臺(tái)整合力度，減少群眾多平臺(tái)重復(fù)投訴、部門多層面重復(fù)交轉(zhuǎn)，既方便信訪群眾，又實(shí)現(xiàn)信息資源共享，節(jié)約行政成本。四是在功能應(yīng)用上抓完善。進(jìn)一步優(yōu)化完善系統(tǒng)功能，著力解決部分地方系統(tǒng)存在的數(shù)據(jù)上傳對(duì)接不暢、系統(tǒng)運(yùn)行速度不高、評(píng)價(jià)功能無(wú)法實(shí)現(xiàn)、信息傳輸延時(shí)等問(wèn)題，使信息系統(tǒng)人性化服務(wù)信訪群眾、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)工作部門、智能化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策。

（二）規(guī)范網(wǎng)上信訪基礎(chǔ)業(yè)務(wù)?！皣?yán)”字當(dāng)頭，切實(shí)解決各類不規(guī)范問(wèn)題、糾正不規(guī)范行為，以業(yè)務(wù)的規(guī)范來(lái)保證工作的效率和效果。一是把《信訪條例》和工作規(guī)程執(zhí)行到位。狠抓《信訪條例》和國(guó)家信訪局《信訪事項(xiàng)網(wǎng)上辦理工作規(guī)程》的學(xué)習(xí)理解和貫徹執(zhí)行，對(duì)網(wǎng)上信訪各環(huán)節(jié)、全過(guò)程工作程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步規(guī)范和細(xì)化，提升網(wǎng)上信訪工作規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化水平。二是把信訪部門和責(zé)任部門的辦理要求與規(guī)定動(dòng)作落實(shí)到位。認(rèn)真落實(shí)《信訪工作責(zé)任制實(shí)施辦法》，建立典型信訪問(wèn)責(zé)案例曝光機(jī)制，促進(jìn)信訪部門和責(zé)任部門在受理、轉(zhuǎn)送交辦、辦理、送達(dá)、錄入、督查督辦等各個(gè)環(huán)節(jié)上，嚴(yán)格將《信訪條例》和相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)則落實(shí)到位，做到不缺位、不錯(cuò)位、不越位。三是把業(yè)務(wù)辦理不規(guī)范的情況檢查糾錯(cuò)到位。強(qiáng)化網(wǎng)上信訪事項(xiàng)辦理監(jiān)督檢查和防錯(cuò)糾錯(cuò)問(wèn)責(zé)，建立完善通報(bào)制度，切實(shí)糾正工作中存在的不規(guī)范問(wèn)題，不斷提高辦理質(zhì)量和水平。

（三）及時(shí)妥善解決網(wǎng)上信訪問(wèn)題。推動(dòng)網(wǎng)上信訪工作功夫花在網(wǎng)下，加大網(wǎng)上信訪事項(xiàng)網(wǎng)下辦理力度，做到有人管、有人辦，群眾能滿意。一是通過(guò)滿意度評(píng)價(jià)倒逼訴求化解。堅(jiān)持全方位接受群眾監(jiān)督和評(píng)價(jià)，積極引導(dǎo)群眾參與到信訪工作和問(wèn)題處理中來(lái)，全程跟蹤評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)群眾不滿意的加強(qiáng)分析，及時(shí)提醒、回訪、督辦，倒逼信訪部門和責(zé)任單位改進(jìn)工作，及時(shí)有效解決群眾訴求。二是通過(guò)督查督辦推動(dòng)問(wèn)題解決。嚴(yán)格落實(shí)首辦責(zé)任，對(duì)受理的問(wèn)題，堅(jiān)持誰(shuí)先受理，就由誰(shuí)一盯到底，辦妥、辦好、辦完。對(duì)初次信訪事項(xiàng)，堅(jiān)持應(yīng)交盡交，加大交辦督辦力度；對(duì)超期未辦結(jié)或交辦無(wú)果的信訪事項(xiàng)，進(jìn)行常規(guī)性督辦；對(duì)群眾評(píng)價(jià)不滿意的重點(diǎn)信訪事項(xiàng)，統(tǒng)籌實(shí)地督查。對(duì)實(shí)地督查情況，要通過(guò)門戶網(wǎng)站及時(shí)向社會(huì)公開，全力推動(dòng)案結(jié)事了。三是通過(guò)大數(shù)據(jù)分析促進(jìn)政策完善。針對(duì)信訪突出問(wèn)題和信訪活動(dòng)動(dòng)態(tài)變化情況，加大專題分析研判力度，及時(shí)向黨委、政府提出對(duì)策建議，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考，促進(jìn)相關(guān)政策完善和工作改進(jìn)，推動(dòng)從政策源頭上成批解決問(wèn)題。四是通過(guò)目標(biāo)考核樹立解決問(wèn)題導(dǎo)向。以信訪事項(xiàng)及時(shí)受理率、按期辦結(jié)率和群眾滿意率為重點(diǎn)，量化目標(biāo)考核，引導(dǎo)把主要精力放在及時(shí)解決問(wèn)題、化解矛盾上，樹立起良好的工作導(dǎo)向。同時(shí)，嚴(yán)格落實(shí)《信訪工作責(zé)任制實(shí)施辦法》，對(duì)因不作為亂作為引發(fā)信訪問(wèn)題，或?qū)π旁L問(wèn)題處理不力的，提請(qǐng)黨委政府進(jìn)行責(zé)任追究。

（四）加大宣傳引導(dǎo)力度。通過(guò)媒體報(bào)道、召開新聞發(fā)布會(huì)、拍攝微電影等多種形式積極進(jìn)行宣傳，讓廣大群眾深入了解網(wǎng)上信訪公開透明、快捷高效、便于監(jiān)督的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，共同營(yíng)造有利于網(wǎng)上信訪工作開展的輿論環(huán)境，形成關(guān)心、重視、支持、參與網(wǎng)上信訪工作的社會(huì)氛圍。

四、相關(guān)要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。要充分認(rèn)識(shí)推進(jìn)網(wǎng)上信訪工作的重要意義，把開展網(wǎng)上信訪作為深化信訪工作制度改革的首要工程來(lái)抓。主要負(fù)責(zé)同志要親自研究部署，強(qiáng)力推動(dòng)落實(shí)，形成主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)的良好工作格局。

（二）強(qiáng)化監(jiān)督考核。把網(wǎng)上信訪作為信訪工作考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，進(jìn)一步加大分值權(quán)重，用考核指揮棒指引打造網(wǎng)上信訪主渠道。要建立健全曝光糾錯(cuò)機(jī)制，對(duì)工作開展不力的予以通報(bào)。

（三）加大培訓(xùn)力度。將網(wǎng)上信訪工作納入干部教育培訓(xùn)體系，通過(guò)舉辦講座、辦班、跟班學(xué)習(xí)等方式，分層級(jí)組織有針對(duì)性的全員培訓(xùn)，努力提升信訪干部網(wǎng)上信訪業(yè)務(wù)能力，做到人人都會(huì)用；要加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)人員培訓(xùn)，促進(jìn)技術(shù)與應(yīng)用有效順暢銜接。