當(dāng)下，繁復(fù)拗口的解釋條文、疊床架屋的網(wǎng)站架構(gòu)、一頭霧水的部門(mén)設(shè)置，都是攔在群眾和回復(fù)之間的“攔路虎”。打通網(wǎng)上問(wèn)詢渠道的命門(mén)在互動(dòng)。只有互動(dòng)才能賦予網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)更加鮮活、更有價(jià)值的生命

近年來(lái)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”仿佛在潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲般地改變著人們的生活。不久前，四川邛崍一位市民到市政務(wù)服務(wù)大廳辦理公證手續(xù)，工作人員用官方微信專(zhuān)門(mén)為他組建了“N+1”臨時(shí)群，涉及事項(xiàng)辦理的有關(guān)部門(mén)工作人員進(jìn)群，隨時(shí)解答辦事人的困惑，結(jié)果公證手續(xù)提前4個(gè)工作日辦成。在千里之外的浙江杭州，江干區(qū)行政服務(wù)中心推出“江干小智”網(wǎng)上智能問(wèn)答平臺(tái)，從原來(lái)的部門(mén)解答升級(jí)為統(tǒng)一問(wèn)答庫(kù)，公眾不僅問(wèn)得方便，答案準(zhǔn)確率也不斷提高。

不管是人工回復(fù)，還是智能問(wèn)答，其本質(zhì)都是讓群眾可以在網(wǎng)上“問(wèn)”個(gè)明白。

據(jù)國(guó)家行政學(xué)院發(fā)布的《2016年聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》顯示，2016年，我國(guó)在線政務(wù)水平處于全球中上，在線服務(wù)指數(shù)上升到第二十九位?？梢哉f(shuō)，政府網(wǎng)上回應(yīng)的及時(shí)度、準(zhǔn)確性和舒適度，正是在線服務(wù)的重要質(zhì)量指標(biāo)。

網(wǎng)上問(wèn)詢意味著直接互動(dòng)，算得上是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最先一公里”。雖然現(xiàn)在各級(jí)政府網(wǎng)站及政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的辦事指南越來(lái)越細(xì)，很多平臺(tái)還設(shè)有網(wǎng)頁(yè)語(yǔ)音自助朗讀功能，但現(xiàn)實(shí)生活中，群眾在網(wǎng)上問(wèn)詢的困惑卻遠(yuǎn)沒(méi)有被技術(shù)解決。繁復(fù)拗口的解釋條文、疊床架屋的網(wǎng)站架構(gòu)、一頭霧水的部門(mén)設(shè)置，都是攔在群眾和回復(fù)之間的“攔路虎”。

據(jù)國(guó)家行政學(xué)院最新發(fā)布的《中國(guó)電子政務(wù)發(fā)展報(bào)告（2017）》，我國(guó)網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的交互性水平還有待提高。截至2016年底，各地區(qū)行政許可事項(xiàng)中僅有56.74%的事項(xiàng)在交互服務(wù)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)了在線辦理，申請(qǐng)人可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線咨詢等，而大多數(shù)服務(wù)事項(xiàng)還停留在信息公開(kāi)、表格下載等單向傳播層面。

打通網(wǎng)上問(wèn)詢渠道的命門(mén)在互動(dòng)。只有互動(dòng)才能賦予網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)更加鮮活、更有價(jià)值的生命。

比如，在政府網(wǎng)站某個(gè)問(wèn)答平臺(tái)留言，若網(wǎng)站遲遲不回應(yīng)，百姓會(huì)認(rèn)為服務(wù)不熱情；回應(yīng)不到位，百姓會(huì)覺(jué)得服務(wù)“不走心”。回應(yīng)、互動(dòng)的過(guò)程本就是聽(tīng)民意、匯民智的過(guò)程，“信息多跑路”的同時(shí)，更應(yīng)該“回應(yīng)多跑路”，把百姓過(guò)去得上實(shí)體大廳才能獲得的問(wèn)答體驗(yàn)巧妙地搬上網(wǎng)。

邁入“7億網(wǎng)民”時(shí)代，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式和提升政府服務(wù)質(zhì)量成為大勢(shì)。信息、數(shù)據(jù)、辦事與互動(dòng)都是網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)的幾大要素，只有打通形成合力，才能提供更為優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)上服務(wù)。近年來(lái)，關(guān)于推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”建設(shè)的相關(guān)文件不斷出臺(tái)，各類(lèi)綜合搜索問(wèn)答平臺(tái)也越來(lái)越多。從上海政府網(wǎng)站的智能問(wèn)答助手“白玉蘭”、中國(guó)政府網(wǎng)上的“我向總理說(shuō)句話”欄目，到入駐在微信、微博等平臺(tái)上的多種多樣的智能問(wèn)答工具，政務(wù)在線互動(dòng)被提到一個(gè)越發(fā)重要的位置。

長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，打通“互動(dòng)命門(mén)”還需要智能問(wèn)答平臺(tái)與在線人工服務(wù)兩手抓。各級(jí)各地區(qū)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)要根據(jù)具體情況，整合熱線、問(wèn)政、訪談、信箱等網(wǎng)上服務(wù)互動(dòng)資源，建立網(wǎng)上服務(wù)問(wèn)答庫(kù)。不僅要提供24小時(shí)在線的智能問(wèn)答，題庫(kù)里沒(méi)有的問(wèn)題還要提供有效的人工熱線，保證群眾不論從哪個(gè)渠道都能得到權(quán)威、一致、有用的答復(fù)。