為了保護能源投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發(fā)揮12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）能源監(jiān)管熱線的作用，認真受理能源監(jiān)管投訴舉報事項，定期公布投訴舉報處理情況?，F(xiàn)將2017年4月份12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）投訴舉報處理情況通報如下：

　　 一、基本情況

　　 （一）收到有效信息情況

　　 2017年4月，國家能源局12398熱線共收到有效信息4890件，環(huán)比減少19.99%。

　　 按訴求性質分類，投訴407件，占有效信息的8.32%；舉報45件，占有效信息的0.92%；咨詢4193件，占有效信息的85.75%；表揚、求助、建議等其他方面245件，占有效信息的5.01%。

　　 按反映渠道分類，12398電話4808件，電子郵件76件，其他6件。（2017年4月收到有效信息情況見表一）

表一 2017年4月收到有效信息情況

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　　 （二）分類情況

　　 2017年4月收到的有效信息中，電力行業(yè)類3839件，占78.51%；新能源和可再生能源行業(yè)類493件，占10.08%；石油天然氣行業(yè)類36件，占0.74%；煤炭行業(yè)類4件，占0.08%；其他事項518件，占10.59%。

　　 投訴舉報主要集中在電力行業(yè)，共402件。從業(yè)務分類情況看，電力交易方面1件，占0.25%;電力安全方面35件，占8.71%;市場準入方面5件，占1.23%;供電服務方面332件，占82.59%;成本價格和收費方面20件，占4.98%;其他方面9件，占2.24%。（2017年4月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）。

表二 2017年4月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況

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　　 （三）區(qū)域分布情況

　　 各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，廣東、河北、貴州、山東、河南、安徽、四川、廣西、湖北、陜西列全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，廣東、河南、四川、河北和貴州(并列)、湖北、陜西、內蒙古和湖南（并列）、廣西排在全國前10位。（2017年4月有效信息及投訴舉報排名前10位省份情況見表三）

表三 2017年4月有效信息及投訴舉報排名前10位省份情況

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　　 二、反映的主要問題及原因分析

　　 （一）主要問題

　　 群眾投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　 電力行業(yè)在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題：一是個別地區(qū)電壓低、頻繁停電；二是個別地區(qū)停電搶修和恢復供電不及時；三是個別供電企業(yè)存在估抄、多抄表計問題；四是個別電力設施與住宅距離不符合安全標準等。

　　 新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目并網發(fā)電費用結算不及時等問題。

　　 （二）原因分析

　　 經分析，造成以上問題的主要原因：一是部分地區(qū)用電量增加較快，現(xiàn)有配電網供電能力已無法滿足需求；二是部分供電企業(yè)服務意識薄弱，服務能力有待提高；三是部分供電公司內部管理不到位，導致工作人員屢次發(fā)生違規(guī)收費行為；四是個別供電企業(yè)拉桿接線不合理，造成電力設施與建筑物安全距離不符合要求；五是個別供電企業(yè)未規(guī)范分布式光伏發(fā)電項目并網發(fā)電費用結算流程，個別業(yè)主對分布式光伏發(fā)電項目并網發(fā)電業(yè)務辦理流程不熟悉等。

　　 三、處理結果

　　 2017年4月共收到投訴舉報信息452件，根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機構對屬于監(jiān)管職責范圍的263件進行了受理，占投訴舉報量的58.19%；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了及時轉辦。

　　 針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出監(jiān)管機構嚴格依據(jù)國家有關法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協(xié)調督辦，及時解決了頻繁停電、電壓低等電能質量問題，保障了群眾正常生產生活；三是通過監(jiān)管約談、責令整改等方式，及時糾正了供電企業(yè)違法違規(guī)行為，維護了當事人合法權益。

　　 截止到2017年4月底，當月已辦結投訴舉報629件(含部分往月結轉)，完成回訪437件，回訪率69.48%，滿意率84.44％。（2017年4月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）

　　 附件：2017年4月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況