新華社北京3月15日電（記者 趙文君）消費者在網(wǎng)購中，對于“質價不符、虛假打折、價格欺詐、虛假宣傳”等違法失信問題普遍意見較大。中國消費者協(xié)會15日公布“網(wǎng)購誠信與消費者認知”問卷調查結果，消費者希望網(wǎng)購領域推進“明碼實價”、對于強化行政監(jiān)管、暢通維權渠道的呼聲較高。

七成消費者關注質量

中國消費者協(xié)會于今年2月至3月期間組織開展了“網(wǎng)購誠信與消費者認知”問卷調查活動，調查采取在線分層抽樣調查方式，覆蓋31個省市自治區(qū)，共獲得有效樣本8000個。

從網(wǎng)購消費者考慮的諸多因素來看，約七成消費者關注“產(chǎn)品或服務的質量”，超六成消費者關注“產(chǎn)品或服務的價格”及“品牌和口碑”，部分消費者會關注消費過程中的舒適度，如消費的便捷性和消費場所環(huán)境。在價格方面，網(wǎng)絡消費遇到的最主要問題是質價不符、虛假打折、價格欺詐或誤導。

調查對于2016年消費者網(wǎng)絡消費的支出情況進行了分析：服飾鞋包和食品家居，居于商品消費類的前兩位；餐飲外賣，居于服務性消費支出首位。選擇微商、在線訂房和家政服務的比例總體較低。這反映出網(wǎng)購消費者在網(wǎng)絡消費支出中一方面確?！皠傂琛币蛩兀硪环矫嬉沧⒅亍傲餍小逼焚|，服務類在線消費方興未艾，具有較大發(fā)展空間。

“網(wǎng)上評論”口碑效應明顯

調查發(fā)現(xiàn)，40.6%的受訪者進行網(wǎng)購時會將“網(wǎng)上評論”作為首要參考因素，受訪者在消費前也會參考朋友或熟人推薦、定價收費、宣傳信息和平臺口碑形象等相關信息。

網(wǎng)上評論可信程度如何？超半數(shù)受訪者認為網(wǎng)上評論有較高可信度，約四成消費者持保留意見，還有7%的消費者認為不可信。由此可見，普通網(wǎng)絡消費者所形成的意見結果口碑效應明顯。

針對目前網(wǎng)絡消費市場中產(chǎn)品和服務存在的問題，超半數(shù)受訪者反映存在廣告宣傳夸大其詞或與實物不符的狀況最為嚴重，成為消費者最大的擔憂。此外，三無產(chǎn)品或假冒偽劣、虛假好評、質量或衛(wèi)生不達標是受訪者反映較為突出的問題。

物流配送面臨三大“攔路虎”

網(wǎng)購商品和服務中物流配送是重要中間環(huán)節(jié)。本次調查表明，在物流配送方面，主要有產(chǎn)品損壞、未在承諾時間內(nèi)送達產(chǎn)品、不提示驗貨等問題。部分受訪者反映“配送人員態(tài)度不好”，約兩成受訪者曾遭遇“產(chǎn)品丟失”。

售后服務作為網(wǎng)購產(chǎn)品和服務的配套內(nèi)容，越來越受到商家和消費者的重視。在本次調查中，消費者對“泄露隱私，沒有保護用戶個人信息的安全”的擔憂居于首位。22.9%的受訪者表示曾遭遇售后人員不積極解決問題、存在拖延時間的嫌疑，22.2%的受訪者遭遇在符合退貨的條件下商家只同意換貨的情況。