為持續(xù)改進(jìn)民航服務(wù)工作，鞏固2016 年“民航服務(wù)質(zhì)量提升”專項(xiàng)行動成果，打造民航“真情服務(wù)”品牌，切實(shí)增進(jìn)旅客對民航真情服務(wù)的獲得感，民航局將自4月1日開始，開展為期9個月的2017 年“民航服務(wù)質(zhì)量規(guī)范”專項(xiàng)行動。

此次專項(xiàng)行動以“徹落實(shí)民航局黨組‘真情服務(wù)底線’要求和‘一二三三四’工作總體思路，以實(shí)際行動踐行“發(fā)展為了人民”理念，提升行業(yè)真情服務(wù)意識，健全服務(wù)管理體系，切實(shí)提高以航班正常為核心的民航服務(wù)質(zhì)量，努力用真情服務(wù)廣大旅客，繼續(xù)扛起交通運(yùn)輸服務(wù)標(biāo)桿這面大旗”為指導(dǎo)思想，將從規(guī)范航班正常保障和航班延誤處置工作、規(guī)范客票銷售與使用、規(guī)范行李運(yùn)輸服務(wù)、規(guī)范機(jī)上餐食服務(wù)、規(guī)范特殊航空運(yùn)輸服務(wù)和規(guī)范投訴受理處理工作等六個方面著力，力爭通過開展專項(xiàng)行動實(shí)現(xiàn)四個目標(biāo)：一是航班正常率達(dá)到75%，機(jī)場放行率達(dá)到80%，繼續(xù)完善航班正?？己?、信息通告、延誤取消原因判定、投訴反饋四個機(jī)制建設(shè)；二是有效處置大面積航班延誤，避免發(fā)生大面積航班延誤處置不當(dāng)引發(fā)群體性事件；三是票務(wù)投訴率、行李差錯投訴率等指標(biāo)有明顯下降；四是貫徹民航規(guī)章要求，針對航班正常、票務(wù)服務(wù)、行李運(yùn)輸、餐飲質(zhì)量、殘疾人航空運(yùn)輸?shù)入y點(diǎn)、痛點(diǎn)問題，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)內(nèi)容、流程和標(biāo)準(zhǔn)，著力推進(jìn)民航服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)化、制度化、規(guī)范化。

在規(guī)范航班正常保障和航班延誤處置工作方面，民航局要求各運(yùn)行單位要深入落實(shí)《航班正常管理規(guī)定》各項(xiàng)要求，完善配套的內(nèi)部管理制度，在持續(xù)推進(jìn)航班正常考核、信息通告、延誤取消原因判定、投訴反饋四個機(jī)制建設(shè)的基礎(chǔ)上，建立、健全航班正常管理體系。航空公司要采取科學(xué)編排航班、合力安排運(yùn)力等措施，努力減少因自身原因?qū)е碌难诱`；機(jī)場要通過加大硬件設(shè)施設(shè)備的投入，充實(shí)人力資源，著力提升地面保障能力；空管部門要積極推動軍民航融合發(fā)展，優(yōu)化現(xiàn)有空域資源，提升空域使用效率；行業(yè)管理部門要推動民航運(yùn)行數(shù)據(jù)信息應(yīng)用，提高運(yùn)行監(jiān)控能力。

在規(guī)范客票銷售與使用方面，民航局要求要在去年票務(wù)專項(xiàng)整治行動取得初步成效的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺經(jīng)營行為，重點(diǎn)查處票務(wù)違規(guī)行為，著力改善消費(fèi)者購票環(huán)境，規(guī)范退改簽工作。航空公司要加強(qiáng)簽轉(zhuǎn)合作，

加大信息技術(shù)推廣應(yīng)用力度；中航協(xié)要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的自律和監(jiān)管作用，繼續(xù)開展互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺專項(xiàng)治理；中航信要充分發(fā)揮信息服務(wù)功能，為旅客提供機(jī)票驗(yàn)真、網(wǎng)上辦理乘機(jī)手續(xù)等多元化的服務(wù)產(chǎn)品。

在規(guī)范行李運(yùn)輸服務(wù)方面，民航局要求各航空公司、機(jī)場要進(jìn)一步規(guī)范行李運(yùn)輸服務(wù)流程，縮短行李提取時(shí)間，減少行李破損現(xiàn)象發(fā)生，降低行李差錯率，提高行李運(yùn)輸服務(wù)水平。航空公司、機(jī)場要高度重視行李運(yùn)輸服務(wù)工作，加大設(shè)施設(shè)備和人員的投入力度；要進(jìn)一步規(guī)范行李運(yùn)輸服務(wù)流程、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加大新技術(shù)應(yīng)用力度，著力提高行李定位跟蹤能力；要聯(lián)合開展隨身攜帶大件行李治理工作，嚴(yán)格控制進(jìn)入客艙的行李尺寸。

在規(guī)范機(jī)上餐食服務(wù)方面，民航局要求各航空公司要繼續(xù)創(chuàng)新思路，改善餐食服務(wù)，通過豐富餐食種類、加強(qiáng)地方特色餐食供應(yīng)等方式，著力提升機(jī)上餐食品質(zhì)，提高旅客的滿意度。要繼續(xù)開展航空餐食旅客滿意度調(diào)查；在部分航線試點(diǎn)并逐步推廣網(wǎng)上訂餐服務(wù)；在提升頭等艙、商務(wù)艙餐食供應(yīng)水平的同時(shí)，要著重改變經(jīng)濟(jì)艙的餐食配備。

在規(guī)范特殊航空運(yùn)輸服務(wù)方面，民航局要求航空公司、機(jī)場要進(jìn)一步規(guī)范特殊航空運(yùn)輸服務(wù)工作，讓特殊旅客體會到民航服務(wù)的人文關(guān)懷，體會到航空出行的環(huán)境改善。航空公司、機(jī)場要嚴(yán)格落實(shí)《殘疾人航空運(yùn)輸管理辦法》，針對殘疾人出行需求，增加相關(guān)設(shè)施設(shè)備，不斷改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)流程；航空公司、機(jī)場要完善患病旅客應(yīng)急處置預(yù)案、醫(yī)療急救機(jī)制和服務(wù)協(xié)議，明確各部門相關(guān)責(zé)任，進(jìn)一步規(guī)范患病旅客的救治和服務(wù)內(nèi)容、程序等；航空公司、機(jī)場要按照民航局《人體捐獻(xiàn)器官航空運(yùn)輸管理辦法》的要求，進(jìn)一步完善人體捐獻(xiàn)器官航空運(yùn)輸程序；民航行業(yè)管理部門要加強(qiáng)與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)、溝通，著力提升革命傷殘軍人購票便利性。

在規(guī)范投訴受理處理工作方面，民航局要求各單位要嚴(yán)格落實(shí)《公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理辦法》，加強(qiáng)投訴機(jī)構(gòu)建設(shè)，增強(qiáng)一線人員配備，提高投訴處理效率和質(zhì)量，不斷健全投訴反饋機(jī)制，充分發(fā)揮投訴處理工作在彌補(bǔ)服務(wù)缺陷、解決服務(wù)糾紛、維護(hù)旅客合法權(quán)益、防止服務(wù)事件發(fā)生等方面的“安全閥”作用。航空公司、機(jī)場要落實(shí)“首問”負(fù)責(zé)制；航局消費(fèi)者事務(wù)中心要建立民航旅客投訴集中受理平臺，提升投訴處理能力；中航協(xié)要督促銷售代理人做好投訴處理工作并切實(shí)提升自身的投訴處理能力。

為切實(shí)開展好此次專項(xiàng)行動，民航局要求各單位要進(jìn)一步提高對服務(wù)質(zhì)量工作的重視程度，嚴(yán)格落實(shí)企業(yè)的主體責(zé)任，建立常態(tài)化監(jiān)督管理機(jī)制，加大服務(wù)質(zhì)量工作宣傳力度，使專項(xiàng)行動真正取得實(shí)效。